Για τηλεφωνικά κέντρα - Συνδέστε τους απομακρυσμένους σας πράκτορες
• Επισκόπηση
Σε όλη την πανδημία Covid-19, δεν είναι εύκολο για τα τηλεφωνικά κέντρα να συνεχίσουν τις κανονικές λειτουργίες. Οι πράκτορες είναι πιο γεωγραφικά διασκορπισμένοι καθώς οι περισσότεροι από αυτούς πρέπει να εργάζονται από το σπίτι (WFH). Η τεχνολογία VoIP σας επιτρέπει να ξεπεράσετε αυτό το εμπόδιο, να παραδώσετε ένα ισχυρό σύνολο υπηρεσιών ως συνήθως και να διατηρήσετε τη φήμη της εταιρείας σας. Εδώ είναι μερικές πρακτικές μπορεί να σας βοηθήσουν.
• Εισερχόμενη κλήση
Το Softphone (με βάση το SIP) είναι αναμφισβήτητα το πιο σημαντικό εργαλείο για τους απομακρυσμένους σας πράκτορες. Συγκρίνοντας με άλλους τρόπους, η εγκατάσταση softphones στους υπολογιστές είναι ευκολότερη και οι τεχνικοί μπορούν να βοηθήσουν σε αυτή τη διαδικασία μέσω απομακρυσμένων εργαλείων επιφάνειας εργασίας. Προετοιμάστε έναν οδηγό εγκατάστασης για τους απομακρυσμένους πράκτορες και επίσης κάποια υπομονή.
Τα τηλέφωνα IP της επιφάνειας εργασίας μπορούν επίσης να σταλούν σε Agents'locations, αλλά βεβαιωθείτε ότι οι διαμορφώσεις έχουν ήδη γίνει σε αυτά τα τηλέφωνα, καθώς οι πράκτορες δεν είναι τεχνικοί επαγγελματίες. Τώρα οι κύριοι διακομιστές SIP ή το IP PBXS υποστηρίζουν τη δυνατότητα παροχής αυτοκινήτων, η οποία μπορεί να κάνει τα πράγματα ευκολότερα από πριν.
Αυτά τα τηλέφωνα ή τα τηλέφωνα IP συνήθως μπορούν να καταχωρηθούν ως απομακρυσμένες επεκτάσεις SIP στον κύριο διακομιστή SIP σας στην έδρα του τηλεφωνικού κέντρου μέσω VPN ή DDNS (σύστημα Dynamic Domain Name System). Οι πράκτορες μπορούν να διατηρήσουν τις αρχικές επεκτάσεις και τις συνήθειες χρήσης τους. Εν τω μεταξύ, πρέπει να γίνουν μερικές ρυθμίσεις στο τείχος προστασίας/δρομολογητή σας όπως η προώθηση των λιμένων κλπ., Οι οποίες αναπόφευκτα φέρνουν κάποιες απειλές για την ασφάλεια, ένα ζήτημα δεν μπορεί να αγνοηθεί.
Για να διευκολυνθεί η εισερχόμενη απομακρυσμένη πρόσβαση σε μαλακό τηλέφωνο και IP, ο ελεγκτής περιγράμματος συνεδρίας (SBC) αποτελεί βασικό στοιχείο αυτού του συστήματος, να αναπτυχθεί στην άκρη του δικτύου τηλεφωνικών κέντρων. Όταν αναπτύσσεται ένα SBC, όλες οι μετακινήσεις που σχετίζονται με το VoIP (τόσο σηματοδότηση όσο και μέσα) μπορούν να δρομολογηθούν από τα τηλέφωνα ή τα τηλέφωνα IP μέσω του δημόσιου Διαδικτύου στο SBC, το οποίο εξασφαλίζει ότι όλες οι εισερχόμενες / εξερχόμενες κυκλοφοριακές κυκλοφορίες ελέγχονται προσεκτικά από το τηλεφωνικό κέντρο.
Οι βασικές λειτουργίες που εκτελούνται από το SBC περιλαμβάνουν
Διαχείριση τελικών σημείων SIP: Το SBC λειτουργεί ως διακομιστής μεσολάβησης των UC/IPPBXS, όλα τα μηνύματα σηματοδότησης που σχετίζονται με το SIP πρέπει να γίνει αποδεκτό και να προωθηθεί από το SBC. Για παράδειγμα, ενώ ένα softphone προσπαθεί να εγγραφεί σε απομακρυσμένο IPPBX, το παράνομο όνομα IP/Domain ή ο λογαριασμός SIP μπορεί να συμπεριλάβει στην κεφαλίδα SIP, επομένως το αίτημα SIP δεν θα διαβιβαστεί στο IPPBX και θα προσθέσει παράνομο IP/Domain σε Blacklist.
Nat Traversal, για την εκτέλεση χαρτογράφησης μεταξύ του ιδιωτικού χώρου αντιμετώπισης IP και του δημόσιου Διαδικτύου.
Η ποιότητα των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της προτεραιότητας των ροών κυκλοφορίας με βάση τις ρυθμίσεις TOS/DSCP και τη διαχείριση του εύρους ζώνης. Το SBC QOS είναι ικανότητα να δίνει προτεραιότητα, να περιορίζει και να βελτιστοποιεί τις συνεδρίες σε πραγματικό χρόνο.
Επίσης, η SBC προσφέρει διάφορα χαρακτηριστικά για να εξασφαλίσει ασφάλεια όπως η προστασία DOS / DDOS, η απόκρυψη τοπολογίας, η κρυπτογράφηση SIP TLS / SRTP κ.λπ., προστατεύει τα τηλεφωνικά κέντρα από επιθέσεις. Επιπλέον, η SBC προσφέρει δυνατότητες διαλειτουργικότητας, μεταφοράς και χειραγώγησης των μέσων ενημέρωσης για να αυξήσει τη συνδεσιμότητα του συστήματος του τηλεφωνικού κέντρου.
Για το τηλεφωνικό κέντρο που δεν θέλει να αναπτύξει SBCs, η εναλλακτική λύση είναι να βασιστείτε σε συνδέσεις VPN μεταξύ του σπιτιού και του απομακρυσμένου τηλεφωνικού κέντρου. Αυτή η προσέγγιση μειώνει την ικανότητα του διακομιστή VPN, αλλά μπορεί να είναι επαρκής σε ορισμένα σενάρια. Ενώ ο διακομιστής VPN εκτελεί λειτουργίες ασφαλείας και NAT Traversal, δεν επιτρέπει την ιεράρχηση της κυκλοφορίας VoIP και είναι συνήθως πιο δαπανηρή για τη διαχείριση.
• εξερχόμενη κλήση
Για εξερχόμενες κλήσεις, απλά χρησιμοποιήστε τα κινητά τηλέφωνα των παραγόντων. Διαμορφώστε το κινητό τηλέφωνο του πράκτορα ως επέκταση. Όταν ο πράκτορας πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις μέσω του Softphone, ο διακομιστής SIP θα εντοπίσει αυτό είναι μια επέκταση κινητού τηλεφώνου και πρώτα ξεκινήσει μια κλήση στον αριθμό κινητού τηλεφώνου μέσω της πύλης Media VoIP που συνδέεται με το PSTN. Αφού περάσει το κινητό τηλέφωνο του πράκτορα, το SIP Server ξεκινά στη συνέχεια την κλήση στον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, η εμπειρία του πελάτη είναι η ίδια. Αυτή η λύση χρειάζεται διπλούς πόρους PSTN που τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα έχουν συνήθως αρκετές προετοιμασίες.
• διασυνδέστε με παρόχους υπηρεσιών
Το SBC με προχωρημένες λειτουργίες δρομολόγησης κλήσεων μπορεί να διασυνδέεται και να διαχειρίζεται πολλούς εισερχόμενους και εξερχόμενους παρόχους κορμού SIP. Επιπλέον, μπορούν να ρυθμιστούν δύο SBCs (1+1 πλεονασμός) για να εξασφαλιστεί η υψηλή διαθεσιμότητα.
Για να συνδεθείτε με το PSTN, το E1 VoIP Gateways είναι η σωστή επιλογή. Η πύλη E1 υψηλής πυκνότητας, όπως η Cashly MTG Series Digital VoIP Gateways με έως και 63 E1s, SS7 και πολύ ανταγωνιστική τιμολόγηση, εγγυάται τους αρκετούς πόρους του κορμού όταν υπάρχουν μεγάλες δραστηριότητες, για την παροχή υπηρεσιών που δεν επαρχθούν στους πελάτες του τηλεφωνικού κέντρου.
Εργασία από το σπίτι ή απομακρυσμένους πράκτορες, τα τηλεφωνικά κέντρα υιοθετούνται γρήγορα η τελευταία τεχνολογία για να διατηρηθεί η ευελιξία, όχι μόνο για αυτή την ιδιαίτερη χρονική στιγμή. Για τα τηλεφωνικά κέντρα που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών σε πολλαπλές ζώνες χρόνου, τα απομακρυσμένα κέντρα τηλεφωνίας μπορούν να παρέχουν πλήρη κάλυψη χωρίς να χρειάζεται να θέσουν τους υπαλλήλους σε διαφορετικές βάρδιες. Έτσι, προετοιμαστείτε τώρα!