Για τηλεφωνικά κέντρα – Συνδέστε τους απομακρυσμένους εκπροσώπους σας
• Επισκόπηση
Καθ' όλη τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, δεν είναι εύκολο για τα τηλεφωνικά κέντρα να συνεχίσουν την κανονική λειτουργία τους. Οι εκπρόσωποι είναι πιο γεωγραφικά διασκορπισμένοι, καθώς οι περισσότεροι από αυτούς πρέπει να εργάζονται από το σπίτι (WFH). Η τεχνολογία VoIP σάς επιτρέπει να ξεπεράσετε αυτό το εμπόδιο, να παρέχετε ένα ισχυρό σύνολο υπηρεσιών όπως συνήθως και να διατηρήσετε τη φήμη της εταιρείας σας. Ακολουθούν ορισμένες πρακτικές που μπορεί να σας βοηθήσουν.
• Εισερχόμενη κλήση
Το Softphone (βασισμένο σε SIP) είναι αναμφίβολα το πιο σημαντικό εργαλείο για τους απομακρυσμένους πράκτορές σας. Σε σύγκριση με άλλους τρόπους, η εγκατάσταση softphones σε υπολογιστές είναι ευκολότερη και οι τεχνικοί μπορούν να σας βοηθήσουν σε αυτή τη διαδικασία μέσω εργαλείων απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας. Προετοιμάστε έναν οδηγό εγκατάστασης για τους απομακρυσμένους πράκτορες και κάντε λίγη υπομονή.
Τα τηλέφωνα IP για επιτραπέζιους υπολογιστές μπορούν επίσης να αποσταλούν στις τοποθεσίες των εκπροσώπων, αλλά βεβαιωθείτε ότι οι διαμορφώσεις έχουν ήδη γίνει σε αυτά τα τηλέφωνα, καθώς οι εκπρόσωποι δεν είναι τεχνικοί επαγγελματίες. Τώρα, οι κύριοι διακομιστές SIP ή τα IP PBX υποστηρίζουν τη λειτουργία αυτόματης παροχής, η οποία μπορεί να κάνει τα πράγματα ευκολότερα από πριν.
Αυτά τα softphones ή τα τηλέφωνα IP συνήθως μπορούν να καταχωρηθούν ως απομακρυσμένες επεκτάσεις SIP στον κύριο διακομιστή SIP σας στην έδρα του τηλεφωνικού κέντρου μέσω VPN ή DDNS (Dynamic Domain Name System). Οι πράκτορες μπορούν να διατηρήσουν τις αρχικές τους επεκτάσεις και τις συνήθειες χρήστη. Εν τω μεταξύ, πρέπει να γίνουν ορισμένες ρυθμίσεις στο firewall/router σας, όπως η προώθηση θυρών κ.λπ., οι οποίες αναπόφευκτα φέρνουν ορισμένες απειλές ασφαλείας, ένα ζήτημα που δεν μπορεί να αγνοηθεί.
Για τη διευκόλυνση της εισερχόμενης απομακρυσμένης πρόσβασης σε softphone και IP Phone, ο ελεγκτής συνόρων περιόδου (SBC) είναι ένα βασικό στοιχείο αυτού του συστήματος, το οποίο αναπτύσσεται στην άκρη του δικτύου τηλεφωνικού κέντρου. Όταν αναπτύσσεται ένα SBC, όλη η κίνηση που σχετίζεται με το VoIP (τόσο η σηματοδότηση όσο και τα μέσα) μπορεί να δρομολογηθεί από τα softphone ή τα IP τηλέφωνα μέσω του δημόσιου Διαδικτύου στο SBC, το οποίο διασφαλίζει ότι όλη η εισερχόμενη/εξερχόμενη κίνηση VoIP ελέγχεται προσεκτικά από το τηλεφωνικό κέντρο.
Οι βασικές λειτουργίες που εκτελούνται από το SBC περιλαμβάνουν
Διαχείριση τελικών σημείων SIP: Το SBC λειτουργεί ως διακομιστής μεσολάβησης των UC/IPPBX, όλα τα μηνύματα σηματοδότησης που σχετίζονται με το SIP πρέπει να γίνονται δεκτά και να προωθούνται από το SBC. Για παράδειγμα, ενώ ένα softphone προσπαθεί να εγγραφεί σε απομακρυσμένο IPPBX, ενδέχεται να συμπεριληφθεί παράνομο όνομα IP/τομέα ή λογαριασμός SIP στην κεφαλίδα SIP, επομένως το αίτημα καταχώρισης SIP δεν θα προωθηθεί στο IPPBX και θα προσθέσει παράνομη IP/τομέα στη μαύρη λίστα.
Διέλευση NAT, για την εκτέλεση αντιστοίχισης μεταξύ του ιδιωτικού χώρου διευθύνσεων IP και του δημόσιου Διαδικτύου.
Ποιότητα υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της ιεράρχησης των ροών κίνησης με βάση τις ρυθμίσεις ToS/DSCP και τη διαχείριση εύρους ζώνης. Το SBC QoS είναι η δυνατότητα ιεράρχησης, περιορισμού και βελτιστοποίησης των συνεδριών σε πραγματικό χρόνο.
Επίσης, το SBC προσφέρει διάφορες λειτουργίες για την εξασφάλιση της ασφάλειας, όπως προστασία DoS/DDoS, απόκρυψη τοπολογίας, κρυπτογράφηση SIP TLS / SRTP κ.λπ., προστατεύοντας τα τηλεφωνικά κέντρα από επιθέσεις. Επιπλέον, το SBC προσφέρει διαλειτουργικότητα SIP, δυνατότητες μετατροπής κωδικοποίησης και χειρισμού πολυμέσων για την αύξηση της συνδεσιμότητας του συστήματος τηλεφωνικού κέντρου.
Για το τηλεφωνικό κέντρο που δεν επιθυμεί να αναπτύξει SBC, η εναλλακτική λύση είναι να βασιστεί σε συνδέσεις VPN μεταξύ του οικιακού και του απομακρυσμένου τηλεφωνικού κέντρου. Αυτή η προσέγγιση μειώνει τη χωρητικότητα του διακομιστή VPN, αλλά μπορεί να είναι επαρκής σε ορισμένα σενάρια. Ενώ ο διακομιστής VPN εκτελεί λειτουργίες ασφαλείας και διέλευσης NAT, δεν επιτρέπει την ιεράρχηση της κίνησης VoIP και συνήθως είναι πιο δαπανηρή στη διαχείριση.
• Εξερχόμενη κλήση
Για εξερχόμενες κλήσεις, απλώς χρησιμοποιήστε τα κινητά τηλέφωνα των εκπροσώπων. Ρυθμίστε το κινητό τηλέφωνο του εκπροσώπου ως εσωτερικό. Όταν ο εκπρόσωπος πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις μέσω softphone, ο διακομιστής SIP θα αναγνωρίσει ότι πρόκειται για εσωτερικό κινητό τηλέφωνο και πρώτα θα ξεκινήσει μια κλήση στον αριθμό κινητού τηλεφώνου μέσω πύλης πολυμέσων VoIP που είναι συνδεδεμένη στο PSTN. Αφού ολοκληρωθεί η επικοινωνία με το κινητό τηλέφωνο του εκπροσώπου, ο διακομιστής SIP θα ξεκινήσει την κλήση προς τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, η εμπειρία του πελάτη είναι η ίδια. Αυτή η λύση απαιτεί διπλούς πόρους PSTN, τους οποίους τα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων συνήθως έχουν επαρκείς προετοιμασίες.
• Διασύνδεση με Παρόχους Υπηρεσιών
Το SBC, με προηγμένες λειτουργίες δρομολόγησης κλήσεων, μπορεί να διασυνδέσει και να διαχειριστεί πολλαπλούς παρόχους εισερχόμενων και εξερχόμενων SIP Trunk. Επιπλέον, μπορούν να ρυθμιστούν δύο SBC (1+1 πλεονασμός) για να διασφαλιστεί η υψηλή διαθεσιμότητα.
Για σύνδεση με PSTN, οι πύλες VoIP E1 είναι η κατάλληλη επιλογή. Οι ψηφιακές πύλες VoIP υψηλής πυκνότητας E1, όπως η σειρά CASHLY MTG, με έως και 63 E1, SS7 και πολύ ανταγωνιστικές τιμές, εγγυώνται επαρκείς πόρους trunk όταν υπάρχει μεγάλη κίνηση, για την παροχή μη υποσχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες τηλεφωνικών κέντρων.
Τα τηλεφωνικά κέντρα, είτε με τηλεργασία από το σπίτι, είτε με τηλεργασία από απόσταση, υιοθετούν γρήγορα την τελευταία λέξη της τεχνολογίας για να διατηρούν την ευελιξία τους, όχι μόνο για αυτήν την ξεχωριστή περίοδο. Για τα τηλεφωνικά κέντρα που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών σε πολλαπλές ζώνες ώρας, τα απομακρυσμένα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να παρέχουν πλήρη κάλυψη χωρίς να χρειάζεται να τοποθετούν τους υπαλλήλους σε διαφορετικές βάρδιες. Ετοιμαστείτε λοιπόν τώρα!
