Για τηλεφωνικά κέντρα – Συνδέστε τους απομακρυσμένους αντιπροσώπους σας
• ΣΦΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ
Καθ' όλη τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, δεν είναι εύκολο για τα τηλεφωνικά κέντρα να συνεχίσουν την κανονική λειτουργία τους.Οι πράκτορες είναι περισσότερο γεωγραφικά διασκορπισμένοι καθώς οι περισσότεροι από αυτούς πρέπει να εργάζονται από το σπίτι (WFH).Η τεχνολογία VoIP σάς δίνει τη δυνατότητα να ξεπεράσετε αυτό το εμπόδιο, να παρέχετε ένα ισχυρό σύνολο υπηρεσιών ως συνήθως και να διατηρήσετε τη φήμη της εταιρείας σας.Ακολουθούν ορισμένες πρακτικές που μπορεί να σας βοηθήσουν.
• Εισερχόμενη κλήση
Το Softphone (με βάση το SIP) είναι αναμφίβολα το πιο σημαντικό εργαλείο για τους απομακρυσμένους πράκτορες σας.Σε σύγκριση με άλλους τρόπους, η εγκατάσταση softphones σε υπολογιστές είναι ευκολότερη και οι τεχνικοί μπορούν να βοηθήσουν σε αυτήν τη διαδικασία μέσω εργαλείων απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας.Ετοιμάστε έναν οδηγό εγκατάστασης για τους απομακρυσμένους πράκτορες και επίσης λίγη υπομονή.
Τα επιτραπέζια τηλέφωνα IP μπορούν επίσης να σταλούν στις τοποθεσίες των πρακτόρων, αλλά βεβαιωθείτε ότι οι ρυθμίσεις παραμέτρων έχουν ήδη γίνει σε αυτά τα τηλέφωνα, καθώς οι αντιπρόσωποι δεν είναι τεχνικοί επαγγελματίες.Τώρα οι κύριοι διακομιστές SIP ή τα IP PBX υποστηρίζουν τη δυνατότητα αυτόματης παροχής, η οποία μπορεί να κάνει τα πράγματα πιο εύκολα από πριν.
Αυτά τα softphone ή τα τηλέφωνα IP συνήθως μπορούν να καταχωρηθούν ως απομακρυσμένες επεκτάσεις SIP στον κύριο διακομιστή SIP σας στα κεντρικά γραφεία του τηλεφωνικού κέντρου μέσω VPN ή DDNS (Dynamic Domain Name System).Οι πράκτορες μπορούν να διατηρήσουν τις αρχικές τους επεκτάσεις και τις συνήθειες των χρηστών.Εν τω μεταξύ, πρέπει να γίνουν μερικές ρυθμίσεις στο τείχος προστασίας/δρομολογητή σας, όπως η προώθηση θυρών κ.λπ., οι οποίες αναπόφευκτα δημιουργούν ορισμένες απειλές για την ασφάλεια, ένα πρόβλημα δεν μπορεί να αγνοηθεί.
Για τη διευκόλυνση της εισερχόμενης απομακρυσμένης πρόσβασης σε μαλακό τηλέφωνο και τηλέφωνο IP, ο ελεγκτής συνόρων περιόδου λειτουργίας (SBC) είναι ένα βασικό στοιχείο αυτού του συστήματος, που αναπτύσσεται στην άκρη του δικτύου τηλεφωνικών κέντρων.Όταν αναπτύσσεται ένα SBC, όλη η κίνηση που σχετίζεται με το VoIP (τόσο σηματοδότηση όσο και μέσα) μπορεί να δρομολογηθεί από τα softphones ή τα τηλέφωνα IP μέσω του δημόσιου Internet στο SBC, γεγονός που διασφαλίζει ότι όλη η εισερχόμενη/εξερχόμενη κίνηση VoIP ελέγχεται προσεκτικά από το τηλεφωνικό κέντρο.
Οι βασικές λειτουργίες που εκτελούνται από το SBC περιλαμβάνουν
Διαχείριση τελικών σημείων SIP: Ο SBC λειτουργεί ως διακομιστής μεσολάβησης των UC/IPPBX, όλα τα μηνύματα σηματοδότησης που σχετίζονται με το SIP πρέπει να γίνονται δεκτά και να προωθούνται από την SBC.Για παράδειγμα, ενώ ένα softphone προσπαθεί να εγγραφεί σε απομακρυσμένο IPPBX, το παράνομο όνομα IP/τομέα ή ο λογαριασμός SIP μπορεί να συμπεριληφθεί στην κεφαλίδα SIP, επομένως το αίτημα εγγραφής SIP δεν θα προωθηθεί στο IPPBX και θα προσθέσει παράνομη IP/τομέα στη μαύρη λίστα.
NAT traversal, για την εκτέλεση χαρτογράφησης μεταξύ του ιδιωτικού χώρου διευθύνσεων IP και του δημόσιου Διαδικτύου.
Ποιότητα υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της ιεράρχησης των ροών κίνησης με βάση τις ρυθμίσεις ToS/DSCP και τη διαχείριση εύρους ζώνης.Το SBC QoS είναι η δυνατότητα ιεράρχησης, περιορισμού και βελτιστοποίησης των συνεδριών σε πραγματικό χρόνο.
Επίσης, το SBC προσφέρει διάφορα χαρακτηριστικά για την εξασφάλιση της ασφάλειας, όπως προστασία DoS/DDoS, απόκρυψη τοπολογίας, κρυπτογράφηση SIP TLS / SRTP κ.λπ., προστατεύει τα τηλεφωνικά κέντρα από επιθέσεις.Επιπλέον, η SBC προσφέρει δυνατότητες διαλειτουργικότητας SIP, διακωδικοποίησης και χειρισμού μέσων για την αύξηση της συνδεσιμότητας του συστήματος τηλεφωνικών κέντρων.
Για το τηλεφωνικό κέντρο που δεν θέλει να αναπτύξει SBC, η εναλλακτική είναι να βασιστείτε σε συνδέσεις VPN μεταξύ του οικιακού και του απομακρυσμένου τηλεφωνικού κέντρου.Αυτή η προσέγγιση μειώνει τη χωρητικότητα του διακομιστή VPN, αλλά μπορεί να είναι επαρκής σε ορισμένα σενάρια.ενώ ο διακομιστής VPN εκτελεί λειτουργίες ασφάλειας και διέλευσης NAT, δεν επιτρέπει την ιεράρχηση της κίνησης VoIP και είναι συνήθως πιο δαπανηρή στη διαχείριση.
• Εξερχόμενη κλήση
Για εξερχόμενες κλήσεις, απλώς χρησιμοποιήστε τα κινητά τηλέφωνα των πρακτόρων.Διαμορφώστε το κινητό τηλέφωνο του πράκτορα ως επέκταση.Όταν ο πράκτορας πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις μέσω softphone, ο διακομιστής SIP θα αναγνωρίσει ότι πρόκειται για επέκταση κινητού τηλεφώνου και πρώτα θα πραγματοποιήσει μια κλήση στον αριθμό του κινητού τηλεφώνου μέσω της πύλης πολυμέσων VoIP που είναι συνδεδεμένη στο PSTN.Αφού περάσει το κινητό τηλέφωνο του πράκτορα, ο διακομιστής SIP ξεκινά την κλήση στον πελάτη.Με αυτόν τον τρόπο, η εμπειρία του πελάτη είναι η ίδια.Αυτή η λύση χρειάζεται διπλούς πόρους PSTN που τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα έχουν συνήθως αρκετές προετοιμασίες.
• Διασύνδεση με Παρόχους Υπηρεσιών
Το SBC με προηγμένες δυνατότητες δρομολόγησης κλήσεων, μπορεί να διασυνδέσει και να διαχειριστεί πολλούς παρόχους εισερχόμενων και εξερχόμενων SIP Trunk.Επιπλέον, μπορούν να ρυθμιστούν δύο SBC (1+1 πλεονασμός) για να διασφαλιστεί η υψηλή διαθεσιμότητα.
Για να συνδεθείτε με το PSTN, οι πύλες VoIP E1 είναι η σωστή επιλογή.Η πύλη E1 υψηλής πυκνότητας, όπως οι ψηφιακές πύλες VoIP της σειράς CASHLY MTG, με έως και 63 E1, SS7 και πολύ ανταγωνιστικές τιμές, εγγυώνται τους αρκετούς πόρους κορμού όταν υπάρχουν μεγάλες επισκεψιμότητα, για την παροχή απρόβλεπτων υπηρεσιών στους πελάτες τηλεφωνικών κέντρων.
Εργασία από το σπίτι ή εξ αποστάσεως πράκτορες, τα τηλεφωνικά κέντρα υιοθετούν γρήγορα την πιο πρόσφατη τεχνολογία για να διατηρήσουν την ευελιξία τους, όχι μόνο για αυτήν την ιδιαίτερη στιγμή.Για τα τηλεφωνικά κέντρα που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών σε πολλές ζώνες ώρας, τα απομακρυσμένα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να παρέχουν πλήρη κάλυψη χωρίς να χρειάζεται να βάλουν τους υπαλλήλους σε διαφορετικές βάρδιες.Λοιπόν, ετοιμαστείτε τώρα!